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整车维修

整车维修服务流程

一.接待服务

1. 环车检车

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写维修工单。

2.现场问诊

     了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

3. 故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法确定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

4. 获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

5. 确认备品供应情况

   查询备品库存,确定是否有所需备品。

6.估算备品/工时费用

(1)查看维修系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其他可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入维修系统。

(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来以后,再给出详细费用。

7.预估完工时间

   根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

8.制作维修工单

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式,(公司签约单位车辆维修挂账单据)

(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入维修系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制维修工单,就维修工单向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、维修工单客户交给顾客。

二、作业管理

1. 服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙《维修工单》交给车间主管。

(2)依《维修工单》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2. 车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。

3. 实施维修作业

(1)班组接到任务后,根据《维修工单》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《维修工单》上的工作内容,进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《维修工单》领料,并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电气设备。

(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4. 作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。

2)作业项目发生变化时-增项处理(团队车辆须按协议程序办理)

5、自检及班组长检验

1)维修技师作业完成后,先进行自检。

2)自检完成后,交班组长检验。

3)检查合格后,班组长在《维修工单》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。

4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、 车辆清洗

 1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。

4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

1)将车钥匙《维修工单》 等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。

2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

1)检查《维修工单》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。

2)实车核对《维修工单》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

3)确认故障已消除,必要时试车。

4)确认从车辆上更换下来的旧件。

5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂) 。

6)其它检查: 除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客,约定交车

1)检在完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。

2)与顾客约定交车时间。

3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾间答陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据维修工单如实向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事顶。

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)向顾客说明、维修车辆内外已清洁干净.  

(7)告知顾客新更换零部件质保期限。

(8)告知顾客3日内服务中心将对顺客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。

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